Salesforce’a ilk bakan hemen herkes aynı yerde takılıyor: Sales Cloud mu almalıyım, Service Cloud mu? İkisi de aynı platformun üzerinde çalışıyor, ekranları benzer görünüyor, hatta bazı nesneleri ortak. Fark, hangi işi kolaylaştırmak için tasarlandıklarında.
Kısa cevap şu: Sales Cloud satışı kapatmak için, Service Cloud satış sonrasını yönetmek için. Ama karar bundan biraz daha ayrıntılı; aşağıda ikisinin neyi çözdüğünü, hangi durumda hangisinin yeteceğini ve ikisine birden ihtiyaç duyulan noktayı anlatıyoruz.
Sales Cloud ne işe yarar?
Sales Cloud, bir müşteri adayının ilk temastan sözleşmeye kadar geçtiği yolu yönetir. Merkezinde fırsat kavramı vardır: potansiyel bir satış, hangi aşamada, ne kadar tutarda, ne zaman kapanması bekleniyor.
Tipik olarak şu soruları cevaplar:
- Bu ay kaç fırsatımız var ve toplam değeri ne?
- Hangi fırsatlar takılı kalmış, kim ne zaman aramış?
- Teklif hangi aşamada, kimin onayını bekliyor?
- Temsilci bazında hedef gerçekleşmesi ne durumda?
- Çeyrek sonunda ne kadar ciro bekliyoruz?
Teklif üretimi, iskonto onayları, saha ziyaretleri ve satış tahmini bu katmanda kurgulanır. Bayi ağı olan üreticilerde bayi bazlı satış takibi de burada yürür.
Service Cloud ne işe yarar?
Service Cloud, müşteri sizden bir şey satın aldıktan sonra başlayan ilişkiyi yönetir. Merkezinde talep vardır: bir sorun, bir soru, bir arıza kaydı.
Cevapladığı sorular farklıdır:
- Açık kaç talep var, kaçı gecikmiş?
- Bu müşteri daha önce hangi konularda bize yazmış?
- Söz verdiğimiz yanıt süresini tutuyor muyuz?
- Hangi ürün en çok arıza kaydı üretiyor?
- Garanti kapsamında mı, ücretli servis mi?
E-posta, telefon, web formu ve mesajlaşma kanallarından gelen talepleri tek kuyrukta toplar. Süre taahhütlerini izler, geciken talebi kendiliğinden yukarı taşır. Bilgi bankası kurgusuyla sık sorulan soruların yanıtlarını hem ekibe hem müşteriye açar.
Ortak olan ne?
İkisi de aynı platformun üzerinde çalışır ve şu temel yapıları paylaşır:
- Hesap ve kişi kayıtları — müşteri firması ve o firmadaki kişiler
- Aktivite geçmişi — görüşmeler, e-postalar, notlar
- Raporlama ve dashboard altyapısı
- Otomasyon araçları — Flow, onay süreçleri, bildirimler
- Kullanıcı yetkilendirme mantığı
Bu ortaklık önemli, çünkü ikisini birlikte kullandığınızda müşterinin satış geçmişi ile destek geçmişi aynı ekranda görünür. Satış temsilcisi bir müşteriyi ararken o müşterinin açık bir şikâyeti olduğunu görebilir. Bu, ayrı sistemlerde mümkün olmayan bir şey.
Hangisiyle başlamalı?
Pratikte karar şu soruya bakarak veriliyor: Şu anda hangi tarafta daha çok kayıp yaşıyorsunuz?
Sales Cloud ile başlayın, eğer:
- Satış hattını göremiyorsanız, tahmin yapamıyorsanız
- Fırsatlar takipsizlikten kayboluyorsa
- Teklif hazırlama süreci uzun ve dağınıksa
- Satış ekibiniz destekten büyükse
Service Cloud ile başlayın, eğer:
- Destek talepleri e-posta kutularında kayboluyorsa
- Aynı müşteri aynı sorunu birden fazla kişiye anlatmak zorunda kalıyorsa
- Garanti veya servis süreçleriniz varsa
- Yanıt süresi taahhüdünüz var ama ölçemiyorsanız
- Satış zaten oturmuş, sorun satış sonrasındaysa
Üretim ve toptan satış yapan şirketlerde genelde Sales Cloud öncelikli oluyor. Cihaz, ekipman veya yazılım satıp servis veren şirketlerde ise Service Cloud daha hızlı karşılık veriyor.
İkisine birden ne zaman gerek olur?
Şu üç durumda ikisi birlikte anlamlı hale geliyor.
- Tekrar satış önemliyse. Destek geçmişi kötü olan bir müşteriye yenileme teklifi göndermek satışı baltalar. İkisi bağlı olduğunda temsilci bunu önceden görür.
- Aynı ekip iki işi de yapıyorsa. Küçük ekiplerde satış ve destek çoğu zaman aynı kişilerde. İki ayrı sisteme girmek istemezler.
- Müşteri portalı kuracaksanız. Bayi veya müşteri kendi siparişini de talebini de aynı yerden görmek ister.
Buna karşılık ikisini aynı anda devreye almayı önermiyoruz. Biriyle başlayıp ekip sistemi benimsedikten sonra diğerini eklemek hem daha ucuz hem daha başarılı oluyor. Modüller aynı veri modelini paylaştığı için sonradan eklenen bulut, mevcut kayıtlarınızın üzerine oturuyor — sıfırdan kurulum gerekmiyor.
Lisans tarafında ne değişiyor?
İkisi ayrı lisanslanıyor ve kullanıcı başına ücretlendiriliyor. Ama her kullanıcının ikisine birden ihtiyacı olmaz: satış temsilcisi Sales Cloud, destek uzmanı Service Cloud kullanır. Sadece ikisini birden kullanacak kişiler için birleşik paketler var ve bu genelde ayrı ayrı almaktan daha uygun.
Lisans yapısının ayrıntısı için Salesforce fiyatlandırması nasıl çalışır yazımıza bakabilirsiniz.
Özetle
Sales Cloud satışı kapatmanıza, Service Cloud müşteriyi elinizde tutmanıza yarar. Hangisiyle başlayacağınız, bugün hangi tarafta daha çok kayıp verdiğinize bağlı. İkisi de aynı platform üzerinde çalıştığı için sonradan genişletmek kolay; bu yüzden ilk adımda ihtiyacınız olmayan modülü almak için acele etmeyin.
Kendi süreçleriniz için hangisinin doğru başlangıç olduğunu konuşmak isterseniz çözümler sayfamıza göz atabilir veya doğrudan bize yazabilirsiniz.