Lisanslar alındı, kurulum tamamlandı, eğitim verildi. Altı ay sonra satış müdürü hâlâ Excel’e bakıyor, temsilciler fırsat kaydını haftada bir toplu olarak giriyor ve kimse rapor açmıyor. Bu tabloyu çok gördük ve neredeyse her seferinde sorun aynı yerlerden birinde çıkıyor.
Aşağıdaki yedi sebep, terk edilmiş CRM kurulumlarında en sık karşılaştıklarımız. Her biri için hem belirtiyi hem de ne yapılabileceğini yazdık.
1. Süreç haritalanmadan kuruldu
Belirti: Sistemdeki satış aşamaları ekibin gerçekte izlediği adımlarla uyuşmuyor. Temsilci bir fırsatı hangi aşamaya taşıyacağını bilmiyor, rastgele seçiyor. Raporlar anlamsız çıkıyor.
Bu, en yaygın ve en pahalı hata. Kurulum standart bir şablon üzerinden yapılmış, şirketin nasıl çalıştığı sorulmamış. Salesforce’un varsayılan satış aşamaları Amerikan yazılım şirketlerinin süreçlerine göre tasarlanmıştır; Türkiye’de proje bazlı satış yapan bir üretici için birebir uymaz.
Ne yapmalı: Ekiple oturup gerçek süreci çıkarın. Bir müşteri adayı geldiğinde ne oluyor, kim ne zaman devreye giriyor, teklif hangi noktada hazırlanıyor, karar kim tarafından veriliyor. Aşamalar bu haritadan türetilmeli. Bu genelde bir günlük bir çalışma ve sonradan yapılacak her düzeltmeden ucuz.
2. Zorunlu alan sayısı fazla
Belirti: Bir fırsat kaydı açmak için on beş alan doldurulması gerekiyor. Temsilci kaydı açmayı erteliyor, sonra hiç açmıyor.
Genelde iyi niyetli bir kararın sonucu: “madem sistem kuruyoruz, bütün bilgiyi toplayalım”. Ama sahadaki kişi için her zorunlu alan bir engel. Yirmi saniyede açılabilecek bir kayıt üç dakika sürüyorsa, o kayıt açılmaz.
Ne yapmalı: Kayıt açılışında yalnızca gerçekten zorunlu olan üç dört alanı zorunlu tutun. Diğer bilgileri süreç ilerledikçe, ilgili aşamaya geçerken isteyin. Salesforce bunu aşama bazlı zorunluluk kurallarıyla destekliyor.
3. Mobil kullanım düşünülmemiş
Belirti: Saha ekibi ziyaret notlarını akşam ofise dönünce girmeye çalışıyor, çoğu zaman giremiyor.
Bayi ziyareti yapan, sahada dolaşan bir ekibiniz varsa masaüstü için tasarlanmış bir ekran işe yaramaz. Telefonda yatay kaydırmayla doldurulan bir form kimse tarafından kullanılmaz.
Ne yapmalı: Saha rolleri için ayrı, sadeleştirilmiş bir mobil ekran kurgulayın. Tek ekranda, birkaç dokunuşla tamamlanan bir ziyaret kaydı hedefleyin. Konum bilgisi ve fotoğraf ekleme gibi mobilin doğal avantajlarını kullanın.
4. Sistem yönetici için kurulmuş, kullanıcıya faydası yok
Belirti: Temsilciler sistemi “yukarıya rapor verme aracı” olarak görüyor. Kendilerine ne kazandırdığını söyleyemiyorlar.
Bu psikolojik ama sonuçları çok somut. Bir sistem yalnızca denetim aracı gibi algılanıyorsa, ona girilen veri de asgari ve isteksiz olur.
Ne yapmalı: Kullanıcıya doğrudan fayda sağlayan en az bir şey ekleyin. Teklifin tek tıkla oluşup PDF olarak hazırlanması, müşteri geçmişinin tek ekranda görünmesi, takip görevlerinin otomatik açılması gibi. Kullanıcı sistemden bir şey aldığında veri girmeye de istekli oluyor.
5. Eğitim tek seferlik ve herkese aynı verilmiş
Belirti: Canlıya geçişte iki saatlik bir toplantı yapılmış, sonrasında kimse soru soramamış. Yeni gelen çalışanlar hiç eğitim almamış.
Saha temsilcisi ile satış müdürü aynı eğitimi almamalı. Biri kayıt açmayı ve ziyaret girmeyi öğrenmeli, diğeri rapor okumayı ve hattı yönetmeyi. Tek bir genel eğitimde ikisi de kaybolur.
Ne yapmalı: Eğitimi role göre ayırın ve kısa tutun. Canlıya geçişten iki hafta sonra bir tekrar oturumu koyun — gerçek sorular ancak kullanmaya başlayınca ortaya çıkıyor. Yeni gelenler için kısa bir video veya yazılı rehber hazırlayın.
6. Eski sistem paralel açık kaldı
Belirti: Excel dosyası hâlâ ortak klasörde duruyor ve güncelleniyor. Bazı bilgiler orada, bazıları CRM’de.
İki sistem paralel çalıştığında ekip alışkın olduğuna döner. Bu insan doğası; disiplin sorunu olarak görmek çözüm üretmiyor.
Ne yapmalı: Bir geçiş tarihi belirleyin ve o tarihten sonra eski dosyayı salt okunur yapın. Ama bunu yapmadan önce eski sistemin karşıladığı her ihtiyacın yeni sistemde karşılandığından emin olun. Eksik varsa ekip haklı olarak eskiye döner.
7. Sistemin sahibi yok
Belirti: “Şu alan eklensin”, “bu rapora sütun gerekiyor” gibi talepler kimseye düşmüyor. Aylarca bekliyor, sonra unutuluyor.
Danışman projeyi teslim edip çekilmiş, içeriden de kimse sahiplenmemiş. Sistem donmuş durumda kalıyor; şirket değişiyor ama sistem değişmiyor. Bir yıl sonra artık gerçekliğe uymuyor.
Ne yapmalı: Bir kişiyi sistem sorumlusu olarak belirleyin — tam zamanlı olması gerekmiyor, talepleri toplayıp önceliklendirecek biri yeterli. Teknik tarafı içeride karşılayamıyorsanız aylık bir destek anlaşması bu boşluğu kapatıyor.
Nereden başlamalı?
Eğer bu maddelerin birkaçı size tanıdık geldiyse, muhtemelen sistemi baştan kurmanız gerekmiyor. Çoğu durumda hedefli düzeltmeler yeterli oluyor ve bu, yeniden kurulumdan hem hızlı hem ucuz.
İlk adım olarak şunu yapın: sistemi en az kullanan üç kişiyle ayrı ayrı konuşun. Neden kullanmadıklarını sorun ve savunmaya geçmeden dinleyin. Cevapların çoğu yukarıdaki yedi maddeden birine denk gelecektir.
Mevcut kurulumunuzu birlikte incelememizi isterseniz bize yazın. Org’unuza bakıp neyin kullanılmadığını ve nedenini çıkarıyoruz; bu değerlendirme ücretsiz.