Bayilerin kendi işlerini yönettiği bir platform

Başlangıç noktası

Bayi kanalıyla çalışan her şirketin bildiği bir yük var: bayi sorar, merkez cevaplar. Fiyat ne, stok var mı, siparişim nerede, geçen ayki bakiyem ne kadar. Bu sorular telefonla ve e-postayla geliyor, merkez ekibi de aynı bilgiyi gün boyunca defalarca tekrar ediyor.

Sorun bilginin yokluğu değil, erişilememesi. Veri sistemde duruyor ama bayinin ona ulaşmasının tek yolu bir insana sormak.

Kurduğumuz yapı

Bircom için bayilerin doğrudan kullandığı bir platform kurduk. Arkasında Salesforce çalışıyor; bayi kendi ekranından işini yürütüyor.

Fiyat yönetimi

Her bayi kendi fiyatını görüyor. Fiyat listeleri, bayiye özel koşullar ve iskontolar sistemde tanımlı; ekranda görünen rakam merkezin onayladığı rakam.

Bunun kurulumdaki önemli kısmı teknik değil ticari: hangi bayinin neyi göreceği kararı — ve bu karar en baştan verilmeli.

Sipariş yönetimi

Bayi siparişini kendi giriyor ve sipariş doğrudan sisteme düşüyor. Merkez ekibinin siparişi yeniden yazması gerekmiyor — ki bu, sipariş hatalarının büyük kısmının kaynağıydı.

Siparişin durumu da aynı ekranda görünüyor. “Siparişim ne durumda” sorusu, cevabını kendisi bulabilen bir soruya dönüştü.

Müşteri yönetimi

Bayi kendi müşterilerini sistemde tutuyor. Bu, iki tarafın da işine yarıyor: bayi müşteri geçmişini görüyor, marka ise kanalın tamamında ne olup bittiğine dair bir görünürlük kazanıyor.

Yaptığımız bir tercih

Bayi platformunu sıfırdan ayrı bir uygulama olarak yazmak yerine Salesforce altyapısının üzerine kurduk. Sebebi şu: bayinin girdiği sipariş, merkezin gördüğü siparişle aynı kayıt olmalı.

Ayrı bir uygulama yazsaydık araya bir entegrasyon katmanı girecekti ve o katman her zaman bir gecikme, bir tutarsızlık ihtimali taşır. Aynı platform üzerinde kalmak bu ihtimali tamamen ortadan kaldırıyor.

Sonuç

Merkez ekibinin gündelik yükü azaldı, ama asıl kazanç orada değil. Bayi artık gece yarısı sipariş girebiliyor, hafta sonu fiyat kontrol edebiliyor. Kanalın hızı merkez ekibinin mesai saatlerine bağlı olmaktan çıktı.

Neyi farklı yapardık

Bayi platformlarında en çok küçümsenen konu eğitim ve benimseme. Bir bayi grubunun teknoloji alışkanlığı birbirinden çok farklı olabiliyor; bazıları ilk gün kullanmaya başlıyor, bazıları telefonla aramaya devam ediyor.

Bugün benzer bir projeye başlasak, devreye alma planını bayi segmentlerine göre kurardık: önce dijitale yatkın grup, onların deneyimiyle iyileştirme, sonra geri kalanı. Herkese aynı anda açmak, geri bildirimi de aynı anda ve dağınık biçimde getiriyor.