Sahadan yönetime uçtan uca CRM döngüsü

Başlangıç noktası

Bayi ağıyla çalışan bir üreticide satış tek bir masada olmuyor. Saha ekibi yollarda, bayiler kendi bölgelerinde, merkez ise ikisinin toplamına bakmak durumunda.

Bu yapıda en sık karşılaşılan durum şudur: bilgi vardır ama toplanmaz. Ziyaret yapılır, konuşulur, bir şeyler kararlaştırılır — ve bunların çoğu kişilerin hafızasında kalır. Yönetim “bu ay sahada ne oldu” sorusunu ancak tek tek sorarak cevaplayabilir.

Ne yaptık

Satış döngüsünü uçtan uca Salesforce üzerine kurduk: ilk temastan siparişe kadar tüm aşamalar aynı sistemde yürüyor. Saha faaliyeti de bu döngünün dışında değil, içinde.

Sahayı sürecin parçası yaptık

Saha ekibinin ürettiği bilgi artık ayrı bir yerde durmuyor. Ziyaretler ve görüşmeler sistemin içinde kaydediliyor ve ilgili müşteri kaydına bağlanıyor.

Bunun kritik kısmı, kayıt işini saha ekibi için kolaylaştırmaktı. Bir satış temsilcisinin araçta ya da bayi ziyaretinde bilgi girmesi masabaşındaki kadar rahat değil; ekranlar buna göre kurgulanmazsa kayıt yapılmıyor ve sistem boş kalıyor.

Bayi ilişkisini görünür hale getirdik

Geniş bir bayi ağında her bayinin durumu birbirinden farklı. Kimi büyüyor, kimi duruyor, kimi uzun süredir temas edilmemiş. Bu farkların yönetim tarafından görülebilmesi için verinin düzenli ve karşılaştırılabilir olması gerekiyor.

Bayi bilgisini tek bir yapıya oturttuk; böylece kanalın bütünü tek ekrandan değerlendirilebiliyor.

Mevcut sistemlerle konuşturduk

CRM tek başına çalışan bir ada olmamalı. Şirketin mevcut iş sistemlerinden gelen veriyle beslenen bir yapı kurduk; satış ekibinin ihtiyaç duyduğu bilgi için başka bir yere bakması gerekmiyor.

Bu tür bir bağlantıda asıl iş teknik değil: hangi verinin sahibinin kim olduğuna karar vermek. Bu soru baştan cevaplanmadığında, iki sistem aynı bilgiyi farklı şekilde tutmaya başlıyor.

Yönetim için üst görünüm kurduk

Yöneticiler artık açık fırsatları, saha faaliyetini ve bayi kanalının durumunu aynı yerden izleyebiliyor. Rapor hazırlanan bir şey olmaktan çıkıp bakılan bir şeye dönüştü.

Sonuç

Asıl değişen şey, bilginin kişilerin hafızasından çıkıp şirketin malı haline gelmesi. Bir satış temsilcisi ayrıldığında müşteri ilişkisinin geçmişi onunla birlikte gitmiyor.